3月15日，在江苏省市场监管局、江苏省消保委联合举行的3·15国际消费者权益日活动中，江苏省高院与省消保委联合发布了2022年度全省消费者权益保护十大典型案例。其中，各地消协支持消费者诉讼并获胜诉的有两例，涉及网络平台消费两例，涉及快递服务消费一例。

消协支持诉讼，十大典型案例中有两个

(资料图)

2022年1月起，无锡市梁溪区消保委陆续收到消费者投诉，反映某家居门店存在延期履行合同、履行合同不符合约定以及售后服务质量差等问题。接诉后，区消保委立即深入了解情况，得知该家居店总部及全国门店资金链断裂，无法如期交付消费者预订的定制家具产品，仅无锡地区涉及消费者近百人、销售金额约200万元。区消保委遂立刻启动应急预案，联系区市场监管局通过登记系统实施注销限制警示，第一时间清摸商家经营状况、受损消费者人数、涉诉金额等关键信息，督促并引导商家拿出“以货抵款”的方案，即以无锡门店库存家具产品抵扣消费者预付款。经过三方六个多月的努力，最终86名消费者选择以货抵款的方式，挽回经济损失143万元。

2022年6月，孙某在某品牌专卖店购买了一台净水机。2个月后发现家中漏水严重，地板泡在水中，橱柜、床、门、沙发都有不同程度的损坏。经工作人员上门查看，发现是净水机的三角阀门导致漏水。品牌公司承认是产品问题，但对于赔偿金额双方争执不下。品牌公司评估损失总额为33.4万元。孙某要求品牌公司给予50万元赔偿，双方无法达成一致意见。经省消保委反复沟通协商，品牌公司除去已经支付的鉴定费及孙先生的食宿费用共计3万元外，再一次性支付孙某40万元的赔偿款，协议签署后5个工作日内一次性到账。因协议不是即时履行，消保委在征得双方同意后，引导当事人申请司法确认，解决了孙某的后顾之忧。

点评：产品质量是消费者最为关心的方面，同时也是消费纠纷投诉中最为常见的问题之一。根据法律规定，商家应当保障产品符合质量要求，因购买使用商品受到人身、财产损害的，消费者享有获得赔偿的权利。消保委经过不懈调解，成功促使双方协商达成一致，并引导消费者向法院申请司法确认赋予调解协议强制执行力，极大降低了消费者的维权成本，同时让消费者的合法权益获得更加可靠的保障。

品牌管理人负责经营管理，应当认定为实际经营者

2017年9月，张某在某品牌健身门店办理会员卡。甲公司为该健身品牌的品牌管理人，乙公司参与实际运营，案涉健身店经营地点的注册公司为丙公司，股权结构与乙公司相似，经营范围与甲公司、乙公司重合，三家公司之间未签订该健身品牌的特许经营合同。2019年7月，案涉健身门店停止营业，但未向张某退还剩余会费。张某将甲公司、乙公司诉至法院，请求二被告退还剩余会费并支付三倍惩罚性赔偿金。法院认为，甲公司、乙公司和丙公司之间存在高度关联性，且甲公司、乙公司直接负责案涉健身店的经营管理，安排消费者将会费汇入不同的关联公司或个人账户，取得经营收益，故甲公司、乙公司是案涉健身店的实际经营者。应当认定甲公司、乙公司的行为构成欺诈，遂判决支持张某的诉讼请求。

点评：近来频繁出现知名连锁培训、早教、健身等机构撤柜、跑路的现象，消费者陷入退费无门、维权受阻的境地，给连锁经营模式蒙上了一层阴影。本案判决从连锁门店及其关联公司的股权结构、品牌运营、门店管理、经营收入等四个方面入手，运用穿透式审判思维认定实际经营者，责令其对消费者承担相应民事责任，充分保护消费者的合理信赖利益，督促市场主体诚信规范经营，共同营造良好的市场环境。

二手卖家隐瞒商品瑕疵，无权主张“非真假问题不退不换”

王某在某二手交易平台出售二手名牌皮包一只，交易页面载明“皮包是正品，背的不多，只有指甲印，没有其他瑕疵，拍下非真假问题不退不换”。韩某看到该信息后，与王某就商品是否存在瑕疵等问题进行沟通，王某表示“瑕疵就指甲印，没其他瑕疵”外，还称“就刚买的时候背过”。韩某购买收货后发现除指甲印外，皮包四角还存在较为明显的磨损。韩某向交易平台投诉无果后诉至法院，请求判令解除买卖合同。法院认为，案涉皮包虽为正品，但王某在出售时明确表示仅存在指甲印瑕疵，并称仅在刚购买时背过，皮包实际磨损程度与其描述明显不符，故认定王某存在隐瞒商品瑕疵的情况，不能以“非真假问题不退不换”主张免除责任，遂判决解除双方之间合同，相互返还货款与皮包。

点评：国内二手消费市场正在快速发展，成为消费增长的重要领域。由于二手商品存在成色差异以及因使用造成的缺损等瑕疵，为稳定交易，防止产生纠纷，买卖双方通常约定“非真假问题不退不换”，但该约定并不免除卖家基于诚实信用原则对二手商品存在的明显瑕疵所应当履行的披露义务，否则会损害买方在交易中的合理信赖利益。本案判决通过倡导二手交易所应当秉持的诚实信用，规范了市场交易行为，有助于促进二手商品交易市场长期有序健康发展。

快递经营者因故意或重大过失造成货物毁损灭失，无权引用保价条款限制赔偿责任

2021年3月，陈某通过某快递公司寄送苹果手机两台，保价金额12000元。货物送达收件人处后，收件人与快递公司工作人员共同现场开箱验收，发现包装盒中的手机不翼而飞，其他配件完好，该两部手机价值2万余元。快递公司后依据保价金额向陈某赔付12000元，剩余款项未赔付。陈某诉至法院，要求快递公司赔偿差额损失。法院认为，因故意或者重大过失造成对方财产损失的，合同中的免责条款无效。遂判决快递公司在保价金额之外足额赔付陈某的损失。

点评：快递业已走进千家万户，成为畅通生产与消费的重要渠道。消费者在享受便捷物流服务的同时，对快递运输的安全问题也越发重视。然而现实中，快递人员因故意或者重大过失行为导致快递商品丢失、毁损的情况时有发生，造成消费者财产损失。本案判决认定快递公司因重大过失造成货物丢失无权引用保价条款限制赔偿责任，督促快递业务经营者切实履行义务，加强安全管理，保障广大快递服务消费者的合法权益。

本批案例也关注到一些新兴行业，例如当下年轻人较为喜爱的“撸宠物”消费。

2021年5月，颜某到某宠物工作室消费，工作室向其提供“撸猫”服务。期间，一只白猫突然跳至颜某腿上将其抓伤。后颜某监护人带颜某到医院就诊进行伤口处理并注射相关疫苗，共计支付1500余元。因颜某向宠物工作室索赔未果，故诉至法院，请求赔偿医疗费、交通费等各项损失。法院认为，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。本案中，宠物工作室饲养的猫将颜某抓伤，虽然工作室主观上不存在过错，但颜某对损害的发生亦无故意或重大过失，因此宠物工作室作为动物的饲养人与管理人应当对颜某所受损害承担赔偿责任，遂判决宠物工作室赔偿颜某医疗费及维权产生的交通费1600余元。

据悉，2022年全省消保委系统共计受理消费投诉约27万余件，全省法院系统一审受理涉消费纠纷案件约4.5万件。“一个案例胜过一打文件”，省高院副院长、省消保委副主任李玉生表示，本批十个案例是省法院与省消保委共同研究论证挑选出来的，旨在以典型案例引领广大消费者依法维权，增强消费者的维权意识和维权能力，促进经营者守法诚信经营，营造良好消费法治环境，促进消费维权案件司法裁判尺度统一。（朱虹宇）

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